这是80／20客户法则的体现。
（1）不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20％的客户将带给企业80％的销售额或利润。
（2）肯德基划分消费者，是为了实行有针对性的客户战略。一方面能保持重度消费者的忠诚度，另一方面也是为了把轻度消费者转变成为重度消费者，即忠诚客户。
（题干）
本题共计 3 个问题
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。
简答题
第 1 题
请分析肯德基的客户划分。
正确答案
答案解析
略
简答题
第 2 题
请阐述忠诚客户的作用。
正确答案
忠诚客户的作用：
（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性；
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；
（4）忠诚的客户有利于企业创新；
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性；
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；
（4）忠诚的客户有利于企业创新；
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
答案解析
略
简答题
第 3 题
如何才能使客户忠诚？
正确答案
为了让客户忠诚，要做到：
（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；
（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；
（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；
（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；
（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；
（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。
（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；
（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；
（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；
（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；
（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；
（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。
答案解析
略
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（简答题）
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。请阐述忠诚客户的作用。
（填空题）
客户的认同是我们的追求目标，我们要站在（）考虑问题，以（）维修价格将车辆维修好，使客户清楚维修方案，做到明明白白消费。
（多选题）
女性消费者购买动机一般（）。
（单选题）
老年消费者购买动机一般（）。
（多选题）
根据《消费者权益保护法》，消费者的权利主要包括（）内容。
（单选题）
根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
