（简答题）
什么是话务管理？
正确答案
系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。
答案解析
略
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（简答题）
什么是话务量？其计算公式是什么？量纲是什么？
（多选题）
在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）
（多选题）
客户服务中心话务现场管理的制度有：（）
（多选题）
运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）
（单选题）
为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.
（填空题）
在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（），并相应调整（）原则，才能更好地保持良好的服务水平。
（填空题）
按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。
（简答题）
某呼叫中心的话务管理是将人员划分以小组为单位，每小组15人，每组设一名组长，从表面上看，有些组长特别关心组员，组员发生服务质量问题，组长替组员说话，但在每月以班组为单位的绩效排名中，该班组却取不到好成绩，请分析原因。
（单选题）
30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）
