（简答题）
论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
正确答案
企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。
答案解析
略
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（判断题）
期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
（判断题）
服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值
（单选题）
某运营商客服中心，全力打造“情传万家”等客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。该客服中心先后被授予“国家级青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”等称号，客户服务综合满意度达到90%以上。这一案例体现了客户评价服务质量的（）的标准。
（单选题）
由于服务产品的（）等特征的存在，客户在购买服务产品时往往犹豫不决，因为产品质量可能不符合客户的期望水平。
（单选题）
服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。
（单选题）
客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，它包括理解、程序、行为、促销和（）差距。
（单选题）
客户服务中心的目的是提高客户的满意度和（）
（判断题）
在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意的层次分为横向层面和纵向层面两个层次。
（判断题）
在中级话务员客户满意服务中，讲到影响客户满意度的因素，包括有价值满意度和成本满意度两大类。
