（多选题）
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）
A服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度
B情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素
C完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一
D服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
下列有关中餐服务方式的叙述正确的有（）。
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以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）
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客人满意率是前厅服务质量好坏的（）
（填空题）
前厅部是饭店的（），反映饭店的整体服务质量。
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为提供高质量的前厅服务，培养员工的（）是最为关键的环节。
（单选题）
前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和（）、依赖性强、服务短暂等特点。
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客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面哪个不是这三个要素之一（）。
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关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
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下列有关计量决策方法的叙述中，正确的有（）
