（判断题）
公众对公司行为的评价会影响组织的成功。
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
公众指具有实际和潜在利益，对公司实现其目标的能力产生影响的任何群体，包括（）。
（多选题）
人口的（）特性会对市场格局产生深刻影响。
（单选题）
（）运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
（判断题）
客户服务文化建设的导向力是指对全社会每一个人的服务意识、观念、态度和行为的引导。
（单选题）
对组织来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会迅速释放，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，这体现了危机的（）。
（多选题）
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。
（单选题）
客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
（多选题）
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过（）来组建危机管理机构。
（单选题）
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。
