结合实际，论述在沟通中如何进行情绪管理？

（1）学习情绪管理原因。负面情绪会影响企业的形象，影响企业的用户的利益，严重者造成企业凝聚力下降，企业经济指针下滑，用户大量流失……这就是学习情绪管理的根本原因。
（2）情绪的表现形式。情绪形成的过程是复杂的，常见的情绪反应有以下几种：爱；快乐；惊讶；厌恶；恐惧。
（3）负面情绪带来的不良影响。人易产生疲劳感，对各种事物的兴趣降低；工作注意力不集中，造成工作效率低；情绪低落，内心中的孤独感不断上升，形成与同事间的沟通障碍；身体抵抗力降低，不适感使人烦躁；容易忘事，从而使个人决策能力减弱；悲观，造成家庭生活混乱；生活没有目标，社会活动减少。
（4）掌控情绪的技巧。掌控情绪的步骤：S、T、O、PS：STOP实时止住，莫让情绪变成失控的怪兽；T：THINK认清行动的缘起，确认真正的感觉；O：OPPOSITE多运用同情心，己所不欲，勿施与人P：POSITIVE肯定情绪的功效，开发他所能带来的帮助。

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