公司要处理好与顾客的关系，需要完成以下几个环节的工作。首先，公司要进行市场调查，掌握顾客需求方面的信息；其次要根据调查取得的信息结合本公司的特点，指定经营战略；然后要制定出周密的产品销售战略；最后还要提供良好的售后服务。
(1） 市场调查
(2） 制定经营战略
(3） 销售
(4） 售后服务
（简答题）
公司要处理好与顾客的关系，需要完成哪些环节的工作？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
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1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题： 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？ 2．可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？ 4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
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