（题干）
本题共计 2 个问题
星巴克是一家1971 年诞生于美国西雅图、靠咖啡豆起家的咖啡公司。1987 年3 月， 星巴克的主人决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘蜡厂，霍华德·舒而兹买下了 星巴克，同自己创立于1985 年的每日咖啡公司合并改造为星巴克企业。二十年时间里，该 公司以童话般的奇迹让全球瞩目。1996 年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东 京。现在已经遍布全球30 多个国家和地区，连锁店达到 10000 余家（截至2005 年底）。
简答题
第 1 题
你认为星巴克咖啡成功的关键是什么?
正确答案
星巴克的成功在于它把普通而普遍的咖啡消费变成了文化消费，进人星巴克的顾客会感 觉到轻松愉快并会享受到"紧张生活之余的一种奇妙和浪漫的感觉"，要达到这种感觉，员工 的服务态度和服务质量至关重要，在星巴克，服务就是一切。也可以说，星巴克为消费者提 供的不仅仅是咖啡，更是一种精神体验，正是这种体验提升了咖啡消费的价值。由此可见， 一种普通产品的消费一旦包含了文化的价值，它的价值延伸可以是元限的，关键在于是否有 智慧去发现这种价值所在，并能够提炼升华它。
答案解析
略
简答题
第 2 题
试从服务的特性谈谈你对提升服务品牌价值的途径的理解。
正确答案
服务的特性主要有4 个方面 ： ①无形性。 ②不可分离性。 ③可变性。 ④不可贮存性。
服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。在打造服务品牌质量、 提升服务品牌价值的过程中，非产品自身因素如本案例中文化氛围的营造等起着至关重要的 作用。
服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。在打造服务品牌质量、 提升服务品牌价值的过程中，非产品自身因素如本案例中文化氛围的营造等起着至关重要的 作用。
答案解析
略
