（简答题）

简述客户的需要层次。

正确答案

客户需求分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。
客户的基本需求，是产品和服务必须有的属性或功能，亦即客户认为是这种产品或服务当然应有的基本功能。如果满足不了客户的基本需求，客户将感到失望或不高兴，这将会失去客户。
客户期望，是指提供的产品和服务较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望甚至连客户自己都不清楚，但却是他们希望得到的。如果能够满足客户的这些期望和要求。就可能使客户满意、高兴，保留住客户。
超越期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

答案解析

略

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