（单选题）
根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是（）。
A关键质量特性
B重要质量特性
C次要质量特性
D一般质量特性
正确答案
答案解析
根据对顾客满意的影响程度不同，常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是关键质量特性。
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（多选题）
影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有（）。
（单选题）
顾客满意是指顾客对其（）已被满足的程度的感受。
（单选题）
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
（单选题）
顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（）定义。
（单选题）
顾客与市场的结果包括：顾客满意和忠诚程度，产品和服务绩效以及（）等市场绩效结果。
（单选题）
为了增进顾客满意，组织应按（ ）标准的要求建立、实施和持续改进质量管理体系。
（单选题）
某企业对2003年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万，顾客调查费用l0万，质量培训费用20万，设备维护费用l0万，外购材料检验费用20万，质量审核费用l0万，顾客满意度调查费用10万，产品发货前审查和检验费用l0万，返工和返修费用40万，内外部审核纠正费用5万，顾客投诉返工返修检验费用l5万，产品售后服务和保修费用65万，顾客退货损失50万。该企业的预防成本为（）。
（单选题）
某企业对2003年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万，顾客调查费用l0万，质量培训费用20万，设备维护费用l0万，外购材料检验费用20万，质量审核费用l0万，顾客满意度调查费用10万，产品发货前审查和检验费用l0万，返工和返修费用40万，内外部审核纠正费用5万，顾客投诉返工返修检验费用l5万，产品售后服务和保修费用65万，顾客退货损失50万。该企业的鉴定成本为（）。
（单选题）
某企业对2003年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万，顾客调查费用l0万，质量培训费用20万，设备维护费用l0万，外购材料检验费用20万，质量审核费用l0万，顾客满意度调查费用10万，产品发货前审查和检验费用l0万，返工和返修费用40万，内外部审核纠正费用5万，顾客投诉返工返修检验费用l5万，产品售后服务和保修费用65万，顾客退货损失50万。该企业的符合性成本为（）。
