（题干）
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A客人总是对的
B员工总是错的
C客人总是对的，员工总是错的
D如果客人是错的，也要把对让给客人
E如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案
答案解析
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
A提出补救措施
B记录投诉要点
C诚恳听取意见
D及时解决问题
E做好善后工作
正确答案
答案解析
对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
正确答案
答案解析
对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
A拒绝客人的要求
B同意客人的要求
C婉转告诉客人需额外收费
D报告上级处理
E不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
正确答案
答案解析
在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
A饭店产品的价与值不相符
B顾客特别挑剔
C顾客的无事生非
D饭店与客人存在沟通障碍
E饭店房价高于竞争对手
正确答案
答案解析
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（简答题）
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。
（简答题）
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（简答题）
住在某饭店906房间的单小姐趁开会自由活动时间游览了一天，当她晚上回房间休息时，突然发现早上放在床上的睡衣不翼而飞，而单小姐第二天一早就要退房返家，她便怒气冲冲地找到大堂副理，质问道：在四星级饭店中为什么会有这类事情发生？大堂副理在向单小姐道歉后表示：我们肯定会给你一个交代。经大堂副理多方查找，终于在洗衣房洗净的床单中找到了睡衣，洗衣房服务员立即将睡衣烘干烫平，送还给客人，终于平息了单小姐怒气。 阅读案例后回答下列问题：
