导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导游人员小张以“门票已经预订,不能更改合同”为理由拒绝,旅游者最终冒雨登山。当日深夜,团内一名旅游者发高烧,全陪外出访友未归,联系不上。小张认为问题不大,直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用,而没有陪其去医院,结果病情愈发严重,导致旅游者次日紧急住院治疗。 请回答以下问题: (1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么? (2)全陪有哪些失职或处理不当之处?
正确答案
①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
导游人员小张的正确做法应该是:
①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定,不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况,以旅游者的利益为重,充分考虑旅游者的意见,在履行合同的前提下,本着“合理而可能原则”,及时同全陪协商,适当调整行程,同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治,或者送医院治疗。
(2)全陪的失职或处理不当之处包括:
①没能监督当地接待服务质量,并酌情提出改进的意见和建议。本案例中,对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为,全陪也没能根据实际情况,利用旅游合同为武器,提出改进意见、建议地陪适当调整行程,维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团,没能及时对生病的旅游者进行救助。
答案解析
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