（判断题）
在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。
（判断题）
偷窃事件中员工偷盗是主要因素。
（判断题）
在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。
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服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。
（填空题）
（）控制的特点是把注意力集中在历史结果上，将其作为纠正将来行为的基础，从已经发生的事件中获得信息，运用这种信息来矫正今后的活动，即用历史指导未来。
（判断题）
在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。
（填空题）
加油员在销售过程中要注意服务细节，当顾客购买整箱商品后，要（）顾客将商品装到车上。
（填空题）
城市信誉危机突发事件处理，必须首先注意启动（）。
（填空题）
城市（）突发事件处理，必须首先注意启动停止策略。
