（题干）
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。
A客人无事生非
B价与值不相符
C顾客特别挑剔
D双方的沟通障碍
E价格高于其他饭店
正确答案
答案解析
关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。
A饭店收取张先生两天房费是不合理的
B饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的
正确答案
答案解析
关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。
A饭店的做法侵犯了消费者的权益
B饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费
正确答案
答案解析
在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。
A提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E免费安排住其他饭店
正确答案
答案解析
对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。
A客人总是对的
B员工总是错的
C客人总是对的，员工总是错的
D如果客人是错的，也要把对让给客人
E如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案
答案解析
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（多选题）
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题： 关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。
（简答题）
某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。
（简答题）
某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。
（简答题）
某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。
