（题干）
本题共计 2 个问题
人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问抵挡首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。
简答题
第 1 题
案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？
正确答案
有章可循；及时处理。
答案解析
略
简答题
第 2 题
你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？
正确答案
处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。
答案解析
略
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（简答题）
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（多选题）
推销员在与顾客订结合约时应该注意（）。
（单选题）
推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨采用（）。
（单选题）
营销员在处理顾客异议时要注意情绪（）。
（多选题）
推销人员在接近顾客时要完成的任务有（）。
（多选题）
优秀的促销员在给顾客示范产品时，应该（）。
（多选题）
在发现了顾客的兴趣集中点后，推销员可以进行产品示范。在示范过程中应该注意（）。
