（单选题）
（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
A服务危机
B服务危机管理
C投诉管理
D服务行为规范
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
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