主要问题有：一、服务员小朱不懂得说话，她应该这样说：“你要住套间当然没问题，不过高出的房费是否由你付？”
二、服务员对团队客人的接待业务还不熟悉。
（题干）
本题共计 4 个问题
入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。
大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。
当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。”
简答题
第 1 题
请指出该饭店服务管理中存在哪些问题？
正确答案
答案解析
略
简答题
第 2 题
大堂副理处理此事好在哪里？
正确答案
这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。
对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。
对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。
答案解析
略
简答题
第 3 题
简述贵妇型客人的接待技巧。
正确答案
一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。
服务时要向她们出售高级客房和高档商品；
客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品；
服务过程中要讲究礼节礼貌；
她们一般与配偶同行，委托服务、购买商品等多征求丈夫的意见，无论多贵一般都会购买；
外出活动追求新奇和刺激，平时多向她们介绍有关情况；
若是单身外出旅行的女客人，应注意保护她们的隐私。
服务时要向她们出售高级客房和高档商品；
客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品；
服务过程中要讲究礼节礼貌；
她们一般与配偶同行，委托服务、购买商品等多征求丈夫的意见，无论多贵一般都会购买；
外出活动追求新奇和刺激，平时多向她们介绍有关情况；
若是单身外出旅行的女客人，应注意保护她们的隐私。
答案解析
略
简答题
第 4 题
如何做好团队客人的入住登记工作？
正确答案
对于团队或会议客人，可依据其具体接待要求和排房名单提前安排好客房，并准备好钥匙信封登记表、房卡等。
提前交给领队或陪同，以便让团队客人在抵店途中或在指定区域填写。
如是大型团队或会议，则应事先在大厅某一区域安排好临时的桌椅，准备好相关资料，客人抵达时直接在指定区域办理手续。
如饭店设有机场代表，团队或会议客人抵达时，机场代表应前往迎接，并将客人信息通知大堂副理，以便做好接待工作。
提前交给领队或陪同，以便让团队客人在抵店途中或在指定区域填写。
如是大型团队或会议，则应事先在大厅某一区域安排好临时的桌椅，准备好相关资料，客人抵达时直接在指定区域办理手续。
如饭店设有机场代表，团队或会议客人抵达时，机场代表应前往迎接，并将客人信息通知大堂副理，以便做好接待工作。
答案解析
略
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（简答题）
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（简答题）
黎小姐利用周末参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动，并与旅行社签订了旅游合同，双飞约定住宿标准为三星级酒店。周六的游览活动结束后，导游员将旅游团安排在一家酒店入住。黎小姐进入房间后发现，客房设施陈旧，水龙头里流出的水都是浑浊的，房间似乎很久都没有人住了，散发着霉味。黎小姐当即找到旅行社导游，认为入住的酒店不是三星级，要求更换。导游员坚持所安排的酒店是三星级，并拉着黎小姐来到酒店大堂，让黎小姐查看悬挂在大堂墙上的由国家旅游局颁发的三星级酒店的标牌。但是，黎小姐仍然对酒店的星级表示怀疑，并向旅行社投诉。
（简答题）
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（简答题）
以下是上海某旅行社发给××旅行社计调部的传真 ××旅行社计调部： 请对下面的行程要求给出一个报价： l游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺 l人数：30人的内宾团 l住宿：三星级饭店 l交通：市内交通空调旅游车 l导游：优秀地陪导游 上海××旅行社 ×年×月×日
（简答题）
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