（判断题）
尽管电话监听需要投入一定的时间、人力和费用，但如果应用得当，对提升服务品质能起到意想不到的效果。
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
“电话录音”是电话监听的一种形式。
（单选题）
以下不是电话监听形式的是（）
（判断题）
在客服中心运营过程中，不存在通过电话监听或电话录音无法发现的问题。
（单选题）
电话监听一般在客服中心系统内部进行，通常有（）形式。
（判断题）
PBX（电话程控交换机）具有打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话等功能，不支持电话监听。
（判断题）
电话监听工作一般在客服中心系统外部进行，以便体现公平公正。
（判断题）
在制订电话监听评估标准时要充分考虑多种因素，广泛征求座席主管、经理和话务员的意见和建议，并根据情况的变化及时更新。
（单选题）
管理者在采用随机监听方式时需要遵守的原则是（）
（判断题）
话务量是指一定数量的电话用户在某一段时间内所要进行的电话交换量，其数值等于在这段时间内总的呼叫次数与每次呼叫所占用时间的乘积。
