某公司主营图书销售，曾经是由人主导来进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供的书目已经比任何实体书店贮藏的书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店的感觉，使得一个顾客可以与其他顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍和推荐。此外，该网站还建立了一对一的营销系统，可以让企业记录每个消费者购买的书目，了解每一个顾客的兴趣和爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣的书目，并在相关种类的新书或顾客最喜欢的作者的新书出版时，通过邮件的方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚的顾客群和不断增长的销量。2000年，该网站的美国顾客满意指数高达84分。

简答题

第 1 题

该公司获得顾客忠诚的关键因素是什么？

正确答案

该公司获得顾客忠诚的关键因素是重视客户服务。

答案解析

略

简答题

第 2 题

重视客户服务的意义有哪些？

正确答案

重视客户服务的意义有以下四个方面：
①全面满足客户的需求；
②扩大产品销售；
③提高竞争力；
④提高企业的经济和社会效益。

答案解析

略

简答题

第 3 题

互联网络时代的客户服务给企业带来了哪些挑战？

正确答案

互联网络时代的客户服务给企业带来许多新的机会，也使企业面临着许多新的挑战。企业必须充分了解电子商务的特征和网络客户的需求，在通过网络销售产品的时候，通过创新的服务形式和良好的服务理念，使客户满意，最终促成并扩大销售。互联网时代对客户服务的挑战主要有以下6个方面：
①为客户提供准确的信息；
②与客户进行有效的交流；
③真正解决客户的问题；
④保护顾客隐私和信息安全；
⑤建立“无缝衔接”的客户关系；
⑥实现对客户的承诺。

答案解析

略

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