（简答题）

结合所学内容论述旅游危机事件处理程序。

正确答案

（1）成立危机事件处理班子。危机事件的出现是对旅游企业组织的严峻考验。
（2）制订方案协调行动。要迅速而准确地把握事态发展，制定总体方案并通告全体人员，以便协调行动；（3）报告事件真相。要及时、准确、全面地公开事实真相，尽量缩小危机造成的负面影响。
（4）承担责任。认真了解事故受害者的情况，耐心倾听，诚恳表示歉意和同情。
（5）善后服务。对受害者及其家属应尽可能提供所需服务，尽最大努力做好善后处理工作。以后也应常联系，继续表示关怀之意。
（6）及时汇报。危机事件发生后，旅游企业应及时向上级主管部门汇报。

答案解析

略

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