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(题干)

本题共计 3 个问题

C先生是某饭店的常住客人,他脾气大,爱挑剔,常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐,与服务员L成了好朋友,细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。
一次C先生在中餐厅就餐,服务员在吧台把瓶啤开启后,关到餐桌上欲斟之际,C先生怒视服务员说:为什么反别人用过的酒给我用?岂有此理,找你们经理去。
问:

简答题
1

C先生为什么会发怒?

正确答案

引起C先生发怒的投诉,是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事,酒水不当客人面开启,是对客人的不尊重,C先生因受到岐视而发怒。

答案解析

简答题
2

服务员的正确做法应是怎样的?

正确答案

客人点酒后,应在客人当面将酒开启,以示对客人的尊重。

答案解析

简答题
3

如你是餐厅部经理,你将如何避免此类事情的再次发生?

正确答案

1、处理投诉切忌教条和僵化,要因人因事而异,不能事事由经理出面。
2、面对不同层次不同身份的客人,执行操作规范不变,因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象,降低服务水平;
3、召集餐饮服务人员通报情况,表扬L服务员,批评中餐厅酒水服务员。
4、培训部应加强对员工的业务培训。

答案解析

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  • (多选题)

    某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题: 关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措,正确的说法()。

    答案解析

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    某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题:

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    某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题:

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