（简答题）
以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
正确答案
客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统，客服代表运用知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。
答案解析
略
相似试题
（单选题）
通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为（）步骤。
（填空题）
通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。
（填空题）
通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。
（多选题）
前台客服代表可以为哪些用户执行增值业务一线赔付（）
（单选题）
IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）
（填空题）
IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
（填空题）
核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。
（单选题）
用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）
（判断题）
来电管家（小秘书）不执行一线授权，按正常流程受理投诉工单。
