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(简答题)

什么是情绪劳动。为什么它对于理解组织行为很重要?

正确答案

(1)情绪劳动指在人际交往过程中个体表现出令组织满意的情绪,是与情感有关的一个概念。例如,飞机航班上的乘务员应该是热情愉快的;丧葬顾问应该是悲哀心痛的;医生应该是情绪中性的。
(2)情绪劳动对组织行为有重要的影响:情绪劳动是工作绩效的一个关键成分,在组织工作中,运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感,有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。例如,许多服务行业的提倡“微笑服务”时感到,只靠制度、规范是不够的,当员工怀着对工作、对顾客的肯定情感时,才会自然带上亲切、友善、由衷的微笑,真正提高服务质量。

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