⑵客服代表在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好得多，而当话务量很多的时候，客服代表感到的压力更大，往往服务质量就会下降，此时则更能考验客服代表的服务质量；
⑶在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要，服务质量管理的重心是“事前预防”。
⑸随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容
（简答题）
客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（填空题）
在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
（判断题）
随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
（填空题）
随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。
（多选题）
在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
（单选题）
在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
（填空题）
在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
（判断题）
在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
（多选题）
在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
（填空题）
在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
