（简答题）

请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。

正确答案

顾客：观众兼演员。通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。
员工：演员。员工不仅熟背剧本，还要学会如何与顾客及其他员工沟通与协作。
管理人员：导演。除了传统的管理职能“计划、组织、指挥、协调、控制”外，还要有“服务、激励、团队、效率”等角色意识。

答案解析

略

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