1.缺主动服务意识，当乘客多次向其询问才回答。
售票员在自己不知道的情况下未向其他员工咨询，也未采取其它手段，而是直接回复不知道。
在岗时没有保持良好服务意识，没有主动、热情向有需要的乘客提供帮助。
2.遇到问询事项复杂或接待员工无法回复时，接待员工应请乘客稍等，及时利用对讲机、电话等通讯设备问询其他员工，并告知乘客相关信息，请乘客等待标准用语为“您好，请稍等，我向同事了解一下。”
如经过问询，其他员工也无法回复乘客问询时，若接待员工附近有自助查询机，且暂时无行车相关任务时，接待员工可引导乘客至附近查询机进行查询，引导标准用语为“您好，我们到查询机上查找一下，这边请。”
（简答题）
某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道，乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉，售票员遂值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（填空题）
乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（）、（）等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。
（单选题）
乘客询问地铁XX站的票价时，应说：（）
（单选题）
售票员在BOM上进行验卡。确认该计次票是否符合换卡标准。确认可换后，询问乘客期望换卡的车站名，并指导乘客填写（）。
（填空题）
售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在（）上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过（）确认。地铁储值票售卖时必须赋上（），不允许将（）的车票售卖给乘客。
（单选题）
当车站每台TVM前购票排队乘客达（）人且持续（）分钟以上。当班售检票员应立即向客运值班员汇报客流高峰时段出现。
（判断题）
乘客要求储值票充值5元，售票员充值后，验卡。
（填空题）
（）时，票亭售票员须出票亭引导乘客出闸并（）情况。
（多选题）
在（）下，乘客持受影响天府通的处理前来处理，售票员需为乘客免费更新。
（填空题）
乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。
