（多选题）
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。
A让客户发泄
B委婉否认法
C主动解决问题，承认错误
D转移法
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
（单选题）
作为一名客服人员，有顾客问：“我身高162.体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？”最佳的回复是哪个？（）
（判断题）
现代顾客不仅需要了解信息、接触人员，常常还要作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等。
（单选题）
常用在调查人员对调查对象缺乏足够了解的情况，实施观察时较为灵活，可作为进行更深一步基础的观察法是（）
（判断题）
销售人员应积极了解公司产品，制作并向客户提供个性化产品信息宣传资料。
（单选题）
不同意见，既是谈判顺利进行的障碍，也是一种信号，这表明实质性的谈判已经开始。作为一名谈判人员，不应对不同意见持拒绝和反对的态度，而应持欢迎和尊重的态度。这指的是避免僵局的什么原则（）
（判断题）
管理层和治理层作为内部人员，对企业的情况更为了解，更能做出适合企业特点的会计处理决策和判断，因此管理层和治理层理应对编制财务报表承担完全责任。
（填空题）
某连锁便利店为了扩大经营规模，决定在本市的B地区开设一家新店，为了确定新店的商品结构，公司决定首先要用探索性调研的方法来了解影响该地区消费者购买决策的主要人口统计特征。假设你是公司的一名市场调研人员，在进行探索性调研中运用的具体方法主要有（）、（）。
（判断题）
只有掌握了全套正本海运提单，才能保证对有关货物的控制权。
