（多选题）
服务人员要在客人心中建立良好的第一印象，需要具备（）
A明确的角色意识
B敏锐的观察力
C准确的判断力格
D较强的感染力
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？
（简答题）
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（单选题）
服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？（）
