（多选题）
影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A市场调查
B向上沟通
C管理层次
D水平沟通
E向下沟通
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
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以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
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