（题干）
本题共计 3 个问题
蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。
简答题
第 1 题
案例中蓝天酒店是通过什么方法了解顾客需求的，这对饭店有什么好处？
正确答案
蓝天酒店是通过内部资料（顾客主要档案材料）了解顾客需求的。对饭店好处是：通过内部资料，了解并尽量满足顾客的需求，稳定目标顾客，赢得竞争优势，求得生存与发展。
答案解析
略
简答题
第 2 题
如果你是饭店营销总监，你将如何进一步改善饭店的信息收集系统和营销策略？
正确答案
如果我是饭店营销总监，我会加强饭店市场营销信息系统的管理与开发：
A.加强饭店内部资料的管理，特别是饭店总台要做好重要信息（如顾客主要档案材料）的登记和归类工作；
B.加强饭店市场的营销调研工作，在客房放置一张顾客意见征询表，就可以较全面了解顾客对饭店的满意度和意见，并及时对饭店的服务工作进行调整。
A.加强饭店内部资料的管理，特别是饭店总台要做好重要信息（如顾客主要档案材料）的登记和归类工作；
B.加强饭店市场的营销调研工作，在客房放置一张顾客意见征询表，就可以较全面了解顾客对饭店的满意度和意见，并及时对饭店的服务工作进行调整。
答案解析
略
简答题
第 3 题
本案例中的顾客庄先生的真正需求是什么？饭店是如何满足其需求的？
正确答案
顾客庄先生的真正需求是一种充分需求。饭店根据庄先生的需求偏好，满足其需求，保持了饭店较高的顾客满意度。
答案解析
略
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（简答题）
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