（多选题）
员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下行为：（）。
A不得不理睬
B不得边走边回答
C不得边工作边回答
D不得以摇头、点头等方式回答乘客
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
请说出大客流组织时，乘客从员工通道进出站的规定？
（填空题）
车站员工丢失需上交的乘客弃票和退款车票时，按车票（）和（）进行补款。
（多选题）
回答乘客问题或使用人工广播时，应（），避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
（简答题）
简述组织乘客从员工通道出站的规定。
（简答题）
简述组织乘客从员工通道入站的规定。
（填空题）
为了防止乘客随车进入折返线，行值要通过（）监控站台乘客动态，若发现有乘客上车时及时通知（）
（单选题）
车站员工处理乘客事务过程中，服务标准用语应遵循（）原则。
（判断题）
由于员工失误，错误引导乘客，引起的投诉定性为二类有责投诉。
（判断题）
员工在岗期间看报纸被乘客投诉，投诉定性为三类有责投诉。
