1、通过电话把握客户心理
必须通过声音信息来辨别客户的心态
2、电话投诉的处理技巧
从客户的角度考虑、恭敬有礼、客观、冷静
3、电话投诉禁忌
不要发出不礼貌的声音、不要有失礼貌、努力剖析客户心理
（简答题）
简述解决电话投诉的技巧。
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
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请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
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（单选题）
前厅部在处理客房销售、接待规格、处理问讯、转接电话、解决投诉等问题时，既要维护饭店的利益，又要使客人满意，因此涉及到饭店经营的（）问题，稍疏忽就有要能造成失误。
