旅游业的主要从业形式就是服务。服务质量的高低是旅游产业经营管理好坏的最重要标志之一，关系到经济和社会两方面的效益。为使服务质量和服务水准更上一个新的台阶，有必要强调服务角色及其应有的规范行为。服务者所处的地位，使他们理所当然地对顾客要坚持礼貌服务，做到和颜悦色，笑脸常开，多使用敬语和服从性用语，不少岗位还要坚持站立服务，即便可坐着工作的，也要按服务角色礼貌规范要求。应“客来有人迎，购物有人荐，进房有人引，用餐有人领，病人有人扶，客走有人送”。
强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质等方面的要求更高了，从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均有更高、更新、更严的要求。
优质服务应体现在管理、营销、服务的全过程、各环节，这乃是一项系统工程。服务企业上至总经理下至服务员、清洁工都需要按服务角色的基本要求，规范自己的行为。
