⑶会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表的钱，挑客服代表的刺，对信息反馈产生抵触情绪。
⑹监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。同时告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的保证有积极的作用。
（简答题）
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。 ⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。 ⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。 ⑶直接对客服代表进行考核。 ⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 ⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助 ⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（判断题）
当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。
（简答题）
针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
（简答题）
针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
（简答题）
客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
（填空题）
在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
（填空题）
质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
（判断题）
随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
（判断题）
在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
（填空题）
在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.
