（多选题）
咨询公司的员工到银行营业厅进行暗访；第一天，到我们银行营业厅开了存折存300元，又取500元，柜员服务态度很好，微笑着快速地为他办好了业务。第二天，暗访人员又到了银行营业厅，同样又存300元，取500元，营业员服务态度还不错，快速地办好了业务，没多说话。第三天，暗访人员还是去了那家网点办理了同样的业务，柜员还是没说什么，快速地办业务，但是脸色难看了许多；第四天，暗访人员办理同样业务的时候，忍不住问柜员是否有其他办法，柜员说：我都已经认得你了，每天都来存300元，取500元，烦不烦啊！，怎么没有办法呢？你可以到自助服务区办理，也可以到网银转账。暗访人员说：那你为什么不早说呢？……上述案例说明了（）
A暗访人员工作确实不行
B优质的服务并不是单纯地微笑、热情地接待，被动地响应和盲目地办理
C营销服务需要我们主动地对客户进行教育和引导
D都怨暗访人员没有早问
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平．加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）
（单选题）
外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
（填空题）
银行结合实际情况，在（）设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。
（多选题）
神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。
（单选题）
农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）
（单选题）
根据银行大堂经理服务流程管理要求，有条件的网点可提前（）播放大厅广播，提示将马上进行营业。
（判断题）
漫游汇款收款人可到全国任意一家农行营业机构办理取款，但不可在网上进行兑付。（）
（判断题）
营业厅至少配备一名员工在引导台履行客户分流及引导职责。
（多选题）
营业网点需注重员工关爱，定期开展（）。
