公众来电的应接及其礼仪：公众来电做好应接很重要，一般应掌握迅速、礼貌和正确应答的原则，来电应接的过程与礼仪如下：
①接电话：电话铃响应立即应接，用礼貌语“您好”开启，同时自报姓名或组织机构的名称，以便对方确认
②对话交谈：先进行必要的寒暄，再步入正题，听话时要仔细聆听，不时用“嗯、是、对”等应接，听不清楚的及时询问，重要的内容做简要的笔录，自己有什么意见或者信息需要让对方知道，应用商讨或求助的语气向对方说明。如对方有邀请应该表示感谢
③通话结束：通话快结束时，再进行礼貌性德寒暄，等对方挂断电话后再放下话筒
④话后处理：电话挂断后，要整理通话的笔录内容，记下对方所在组织、姓名和来电话的时间。如需上级知道的，要报告上级领导，不要自作主张
