A流程图
B直方图
C控制图
D帕累托图
（多选题）
影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。
答案解析
影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。
（单选题）
服务质量评价的特殊性不包括从服务的（）性分析。
顾客通常以（）层面来感知服务的质量。
服务性公共关系是以（）来获取社会公众的了解和好评。
面对面地与顾客进行沟通与服务，则需要（）来实现。
市场营销管理是一个包括分析、计划、执行和（）的过程。
客户按交易过程来分，包括（）。
推销过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以（）为导向的。
