（单选题）
银行服务过程中所出现的客户不满、（）以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
A客户投诉
B营业网点挤兑
C客户突发疾病
D抢劫客户财产
正确答案
答案解析
略
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（填空题）
手机银行是银行利用自身业务系统、（）以及客户手机，为客户提供相关银行服务的简称。
（单选题）
一般而言服务行业客户排队可以接受的时长为（），一般不超过20分钟，超过这个时长客户就会有抱怨和不满。
（判断题）
整个营销技能提升服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销中国银行产品并维护客户关系的过程。
（单选题）
网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。
（判断题）
投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）
（多选题）
手机银行注册客户享有（）及修改查询密码等服务。
（多选题）
农业银行向客户提供的95599消息服务，功能内容包括（）。
（填空题）
（）是银行面向市场、直接向客户提供产品和服务的营业机构。
（单选题）
银行网点的贵宾客户区是为（）客户提供绿色通道和专属服务的专属区域。
