首页学历类考试高等教育自学考试高等教育自学考试(经济类)00184《市场营销策划》
(简答题)

试述服务质量策略。

正确答案

(1)观念、制度、标准;
(2)让感知服务超过预期服务;
(3)顾客对服务提供者的心理要求:可信性、责任心、保证、神入度、有形体现;
(4)服务提供者的心理自觉;
(5)服务绩效的监督与评价;
(6)顾客投诉与服务恢复;
(7)使员工和顾客都满意。

答案解析

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