（单选题）
从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。
A服务设施的质量
B服务过程的质量
C服务结果的质量
D服务用品的质量
正确答案
答案解析
顾客实际经历的服务是由技术性质量和形式性质量组成的。技术性质量是指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。
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（简答题）
顾客评价服务质量的标准有哪些？
（单选题）
要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。
（多选题）
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
（单选题）
根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。
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饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。
（单选题）
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（单选题）
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（填空题）
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（多选题）
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。
