（简答题）
顾客评价服务质量的标准有哪些？
正确答案
顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。
答案解析
略
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（多选题）
旅行社服务质量的客观评价标准有（）。
（单选题）
强烈的服务意识和良好的服务态度属于旅行社服务质量评价标准中的（）标准。
（多选题）
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。
（单选题）
要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。
（单选题）
从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。
（多选题）
饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。
（多选题）
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
（单选题）
根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。
（简答题）
饭店服务质量管理的内容有哪些？
