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(题干)

本题共计 1 个问题

一位朋友曾颇有感触的谈起一段经历:他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名贺卡工活动邀请函等,他当时想这家公司应该是极其尊重客户,极其珍视与客户的关系,他对这家公司的印象一直很好。但是有一次,他遇到了问题,首先向这家公司服务人员连发了两封E-maii请求帮助时,却未得到回复,然后又按照贺卡的E—maii地址,向这家公司CEO发信,同样连发两封信仍未得到回音,这让他感到非常的失望,也失去了对这家公司的信赖。

简答题
1

结合此案例,谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及客户情绪沟通的要点。

正确答案

客户的情绪是不可以玩弄的,要管理好客户情绪,就必须出自真诚,给客户愉快的感受,说了做不到、说假话,比不说、不做更槽,会彻底失去客户的信赖。良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累,其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获得客户的“钱包份额”而狂轰滥炸,被客户识破后就会遭到彻底的背弃。
与客户情绪沟通的七个要点有:
(1)时机:与客户的情绪沟通必须注意时机,否则很可能事与愿违。
(2)要注意客户的思维习惯。
(3)要讲究与客户交往的方式。
(4)要注意与客户沟通的分寸。
(5)要真诚。
(6)在为客户提供服务时,要关注细节。
(7)要把自己放在客户的位置上,去实际体验客户的情绪。

答案解析

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    针对当前形形色色的管理现象,某公司的一位老处长深有感触他说:"有的人拥有磨盘大的权力拣不起一粒芝麻,而有的人仅有芝麻大的权力却能推动磨盘。"这句话反映的情况表明:()

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