①顾客对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对顾客期望的理解存在差距。
②加油站管理人员对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。
③加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。
④加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。
（简答题）
简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
（单选题）
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
（单选题）
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
（单选题）
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
（判断题）
由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
（单选题）
加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
（判断题）
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
（单选题）
服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。
（判断题）
在加油站服务体系中，因为顾客接触到的都是前台服务部分，所以后台服务部分不影响对顾客的服务效果。
