（单选题）
（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
A服务行为
B服务反应
C服务保证
D服务质量
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
（填空题）
客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。
（单选题）
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（多选题）
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
（判断题）
顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。
（判断题）
服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
（简答题）
某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员如此礼貌与客气，客户为什么还是不满意呢？
（判断题）
服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。
（单选题）
宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。
