要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。
1.通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
2.通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。
3.遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。
4.对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。
