1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距：影响因素：市场调查；向上沟通；管理层次；
2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距：影响因素：质量管理；目标设置；任务标准化；可行性；
3.服务质量标准与实际传递服务之间的差距，因素：协作性；职员胜任性；技术胜任性；控制力；监督控制体系；角色矛盾；角色不明；
4.实际传递服务与顾客感受之间的差距：因素：水平沟通；夸大宣传；
5.顾客期望与实际获得服务之间的差距。：服务质量的高低取新局面于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。
（简答题）
服务质量差距的形成原因是什么？
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
衡量服务质量的关键因素包括（）。
（多选题）
形成推销异议的主要原因有以下哪些（）。
（单选题）
对于服务质量来说，只有一部分可以由服务提供者评定，其余的只能通过顾客的体验和感受来评价。这体现了服务的（）。
（单选题）
一名业务水平很高的银行员工却可能因为疏忽或怠慢了顾客而给顾客留下极差的印象。这属于评价服务质量标准中的（）。
（单选题）
利益上的分歧和争端是形成谈判的（）。
（单选题）
对威胁者来说威胁形成的一个必要条件是（）。
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把服务分为定点服务和巡回服务，其分类标准是（）。
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（单选题）
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