（1）停车场拥挤
（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时
（3）等待服务的时间太长
（4）优惠不能即时兑现
（题干）
本题共计 3 个问题
天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。
简答题
第 1 题
请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？
正确答案
答案解析
略
简答题
第 2 题
请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？
正确答案
（1）关注客户企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。
（2）关注细节“细节决定成败”。关注细节就是关注客户。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。细节的关注往往会感动顾客，当然也会给企业带来回报。关注细节，将使企业的客户服务工作更完美。
（3）积极的心态员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。
（4）优质的服务客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。
（2）关注细节“细节决定成败”。关注细节就是关注客户。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。细节的关注往往会感动顾客，当然也会给企业带来回报。关注细节，将使企业的客户服务工作更完美。
（3）积极的心态员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。
（4）优质的服务客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。
答案解析
略
简答题
第 3 题
除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？
正确答案
（1）聘用客户喜欢的服务人员
（2）持续改进
（3）依靠信息
（2）持续改进
（3）依靠信息
答案解析
略
相似试题
（简答题）
天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？
（多选题）
配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过（）改善配送问题。
（多选题）
配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，以下改善配送问题建议不适合的是（）。
（判断题）
交流和沟通是一个非常复杂的过程。
（单选题）
很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。
（判断题）
管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
