（多选题）
在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A客户的态度
B客户的言词
C客户的要求
D客户反映的问题
正确答案
答案解析
略
相似试题
（填空题）
客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。
（判断题）
在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。
（简答题）
客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
（单选题）
客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）
（判断题）
电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。
（单选题）
在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（）更重要。
（判断题）
在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。
（填空题）
在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
（单选题）
客户对服务不满意，要求提供上级领导电话时，客服代表应（）。
