（多选题）
客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
A客户关系管理
B客户投诉处理方法
C客户投诉处理技巧
D客户成员管理
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
日本东芝公司创业90年时，曾经一度陷入困境。董事长士光敏夫新上任后，经常不带秘书，一个人前往各工厂听取工人意见，跟工人聊天，还经常提着酒瓶去慰劳职工，与他们共饮。士光敏夫掌握的管理技巧是（）？
（判断题）
对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。
（单选题）
与上司沟通时需要的技巧包含（）。
（单选题）
JIT管理方法重在追求（）的目标。
（单选题）
（）还包含了为参与的员工进行质量测定与分析的策略和技巧、群体沟通的技巧等方面的培训。
（填空题）
关于知识管理与信息管理的关系，到目前为止的主要不同看法有阶段说、（）、包含说、影射说四种。
（简答题）
从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
（判断题）
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
（填空题）
关于知识管理与信息管理的关系，到目前为止主要有四种看法。一是阶段说；二是（）；三是包含说；四是映射说。
