1、报告主管,并安慰李先生。
2、向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况,告之李先生要进入此客房,必须征得新入住客人的同意。
3、立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助。
4、将整个情况详细记录,以备核查。
(题干)
本题共计 2 个问题
李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
简答题
第 1 题
小张应该怎样做?
正确答案
答案解析
略
简答题
第 2 题
小宋运用了什么样的投诉处理技巧?
正确答案
1、认真倾听客人的投诉。
2、客人讲话时,表现出足够的耐心,不与客人争辩。
3、处理投诉时,注意语言,如批评小张。
4、慎用了“微笑”,如严肃地批语了小张。
5、真诚地向客人道歉。
6、对客人表示了同情,使黄先生感觉受到尊重。
7、维护了黄先生的利益。
8、果断地解决了问题。
2、客人讲话时,表现出足够的耐心,不与客人争辩。
3、处理投诉时,注意语言,如批评小张。
4、慎用了“微笑”,如严肃地批语了小张。
5、真诚地向客人道歉。
6、对客人表示了同情,使黄先生感觉受到尊重。
7、维护了黄先生的利益。
8、果断地解决了问题。
答案解析
略
相似试题
(判断题)
夜床服务通常在晚上18:00以后开始。
(判断题)
饭店大厅适宜温度夏季为22℃~24℃,冬季为20℃~26℃.现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调,使温度得到了有效控制。
(判断题)
客房服务员进客房前,先敲门,应站在距房门约0.5米远的地方。
(判断题)
在饭店,只有完成入住登记手续,拿到客房钥匙的客人,才能成为受饭店保护的客人。
(单选题)
住店客人在离店前需到前台()办理结账离店手续。
(简答题)
服务员在检查结账房时,发现一间客房墙纸、地毯都有损伤,对此饭店应如何处理?
(单选题)
目前,国内绝大多数饭店为了方便客人,都为客人提供()结账的服务。